Kunden entscheiden sich dann langfristig für ein Finanzdienstleistungsprodukt, wenn sie im Fokus der Beratung stehen und die eigenen Bedürfnisse vollumfänglich Berücksichtigung finden. Was nichts anderes bedeutet, als dass die Entscheidung für ein Produkt über den Weg der hochqualitativen und vertrauensvollen Beratung geht. Kunden entscheiden sich also zunächst für oder gegen einen Berater und dann für ein Produkt. Die Performance der Finanzdienstleister rückt für den Kunden immer mehr in den Fokus und ist nicht zuletzt das Entscheidungskriterium für oder gegen eine Finanzdienstleistung. Kunden wollen verstanden und im Kontext ihrer finanziellen Lebenssituation sinnvoll begleitet und beraten werden. Das stellt die Branche vor einige Herausforderungen, denn gerade das aktuell vorherrschende negative Image der Finanzdienstleistungsbranche ist nichts anderes als das Ergebnis von Vertrauensverlust und muss wieder umgekehrt werden. Vertrauensbasierte Kundenbeziehungen zu schaffen, sollte für Finanzdienstleister den allerhöchsten Stellenwert haben und ist meines Erachtens die Lösung für eine erfolgreiche Beratung, nachhaltige Kundenbeziehungen und die Zufriedenheit der Kunden.
Wir bekommen sehr häufig die Rückmeldungen von Kunden, dass die bisher gebuchten Weiterbildungsmaßnahmen nicht zu dem gewünschten Erfolg geführt haben. Allem voran wird zur Begründung angeführt, dass Trainer im Coaching zu sehr auf den klassischen Wissenstransfer setzen und die Stärkung der Umsetzungskompetenz bei Teilnehmern nicht ausreichend fördern. Im Ergebnis wird dann noch mehr Wissen über Verkaufsprozesse angehäuft, jedoch wird nicht aufgezeigt, wie Kundenbeziehungen wertschätzend sowie nachhaltig gestaltet werden. Aus meiner Sicht ist es äußerst wichtig, dass alle Beratungs-, Trainings -und Weiterbildungsleistungen ausschließlich von praxiserfahrenen Beratern und Trainern angeboten werden. Nur so ist gewährleistet, dass die jeweiligen Kundenbedürfnisse zielgerichtet analysiert werden und in wertschöpfende Lösungen umgewandelt werden.
Gute Berater denken vorausschauend und handeln nachhaltig. Wir entwickeln daher mit unseren Mandanten nicht nur zielführende Verkaufskonzepte, sondern erarbeiten gleichzeitig alle erforderlichen Eckpfeiler für ein professionelles Beziehungsmanagement. Unsere Kunden melden uns regelmäßig positiv zurück, dass diese Kombination nicht nur auf das Beziehungskonto zwischen Finanzdienstleister und Kunde einzahlt, sondern auch wirtschaftlich erfolgreich ist. Kunden, die wieder Vertrauen in echte Berater fassen, sind dementsprechend bereit ein größeres Spektrum an Produkten und Leistungen in Anspruch zu nehmen und das rechnet sich natürlich auch mittel- und langfristig für den Finanzdienstleister. Es lohnt sich für Finanzdienstleister durchaus, den Job aufrichtig auszuüben und die Bedürfnisse der Kunden ernst zu nehmen. Das ist dann ein echter Win-win-Effekt.
Die Möglichkeiten und Vorteile aufgrund von Digitalisierung, Finanzdienstleistungsangebote zu vergleichen und als Kunde sehr zielgerichtet mit dem Anbietermarkt umzugehen, sind zahlreich. Diese Tendenz zeichnet sich schon länger ab und gilt auch für alle Branchen. Kunden sind inzwischen sehr selbstbestimmt, weil sie die Werkzeuge der digitalen Interaktion für sich nutzen. Letztlich ist dies jedoch auch nur eine Form des Wettbewerbs, welcher ein wichtiges Element unserer Marktwirtschaft ist. Die Digitalisierung der Kundenbeziehung hat sich branchenunabhängig mittlerweile am gesamten Markt durchgesetzt und gewährt Anbietern Möglichkeiten, zahlreiche Daten zu ermitteln und zum Zwecke der Prozessoptimierung und Marketingstrategien gewinnbringend für sich zu nutzen. So kann es auch Finanzdienstleistern gelingen, Stellschrauben und Erfolgstreiber in den Fokus zu nehmen und entsprechende Maßnahmen für die Kundenansprache, Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung daraus abzuleiten. Viel wichtiger ist es jedoch, dass sich Finanzdienstleister um die zentralen Elemente der Kundengewinnung und -bindung kümmern und dies als elementaren Bestandteil ihrer Performance- und Beratungsleistung erkennen. Die nachhaltige Zufriedenheit des Kunden ist nach wie vor das wichtigste Erfolgskriterium. Voraussetzung hierfür ist immer noch, dass es im Beratungsprozess gelingt, Vertrauen zu schaffen und die Bedürfnisse und Ziele des Kunden in das Zentrum jeglichen Handelns zu rücken.
AS
